Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) xác định mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp. Là cam kết về các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt được đưa ra khi không đạt được mức độ dịch vụ. Thông thường, SLA được triển khai giữa doanh nghiệp và các nhà cung cấp bên ngoài. Nhưng chúng cũng có thể thực hiện giữa hai bộ phận trong một công ty.

Ví dụ: SLA của một công ty viễn thông cam kết tính khả dụng của mạng hoặc hệ thống tổng đài ảo là 99,999% (điều này không khả thi nếu xét về mặt toán học. Tính ra thời gian Downtime khoảng 5 phút 25 giây mỗi năm, quá lâu đối với một số doanh nghiệp). Đồng thời giảm chi phí thanh toán theo một tỷ lệ nhất định dựa trên mức độ vi phạm nếu không đạt được cam kết.

Các thành phần của SLA

SLA bao gồm các thành phần trong hai mảng: dịch vụ và quản lý.

Các thành phần dịch vụ bao gồm:

• Thông tin chi tiết các dịch vụ được cung cấp
• Điều kiện cung cấp dịch vụ
• Các tiêu chuẩn thời gian cho từng cấp độ dịch vụ
• Trách nhiệm của mỗi bên
• Thủ tục leo thang và sự cân bằng chi phí/dịch vụ.
• Các yếu tố quản lý phải bao gồm:

Các tiêu chuẩn và phương pháp đo lường

• Quy trình báo cáo
• Nội dung và tần suất
• Quy trình giải quyết tranh chấp
• Điều khoản bồi thường bảo vệ khách hàng khỏi kiện tụng của bên thứ ba. Do vi phạm cấp độ dịch vụ (điều này đã được đề cập trong hợp đồng)
• Cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu.
• Cuối cùng là yếu tố quan trọng nhất. Đó là cần đảm bảo SLA được cập nhật vì yêu cầu dịch vụ của khách hàng và khả năng của nhà cung cấp có thể thay đổi.

Vì sao doanh nghiệp cần đến Service Level Agreement?

SLA là một phần không thể thiếu của hợp đồng cung cấp công nghệ thông tin. SLA tập hợp thông tin về tất cả các dịch vụ trong hợp đồng và thỏa thuận độ tin cậy dự kiến ​​vào một tài liệu duy nhất. Trong đó nêu rõ các chỉ số, trách nhiệm của các bên trong trường hợp có vấn đề về dịch vụ. Để không bên nào có thể biện minh cho sự thiếu sót của mình. Nó đảm bảo cả hai bên đều có sự hiểu biết như nhau về các yêu cầu.

Bất kỳ hợp đồng quan trọng nào không bao gồm SLA (được tư vấn pháp lý xem xét). Đều có thể bị hiểu sai một cách có chủ đích hoặc vô tình. SLA bảo vệ cả hai bên trong một thỏa thuận.

Tốt hơn hết, SLA nên được điều chỉnh cho phù hợp với công nghệ hoặc mục tiêu kinh doanh của hợp đồng. Bởi sự sai lệch có tác động tiêu cực đến giá cả giao dịch, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Làm thế nào để triển khai mô hình quản lý SLA?

Để xây dựng mô hình quản lý SLA hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện theo quy trình sau:

Đặt các tiêu chuẩn cơ bản: Đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản cần thiết để lập SLA dựa trên những hoạt động hiện tại đã có từ trước.
Tham khảo ý kiến khách quan: Khảo sát lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng để phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
Lập bản nháp SLA: Từ các bước trên, chúng ta xây dựng một bản nháp SLA: tập trung loại bỏ các dịch vụ dư thừa, thêm vào những dịch vụ mang lại nhiều giá trị và khiến khách hàng hài lòng.

Thực hiện quy mô từ nhỏ đến lớn: Chỉ có ứng dụng vào thực tiễn thì bạn mới biết được bản nháp SLA có thực sự hiệu quả. Hãy bắt đầu với quy mô nhỏ và dần mở rộng ra nếu bản nháp mang lại hiệu quả. Nếu không được, bạn có thể quay lại bước đầu tiên.

Những điều cần lưu ý về SLA

Quan tâm đến trải nghiệm của nhân viên: Sử dụng các quy ước đặt tên SLA thật đơn giản để những nhân viên có thể dễ dàng hiểu những tiêu chuẩn nào đang được đo lường để tuân theo hay khắc phục khi cần thiết.

Khi đang chờ phản hồi của khách hàng, SLA dừng đếm thời gian: Sẽ thật bất công cho các nhân viên khi thời gian giải quyết một việc nào đó vẫn được tính khi họ đã hoàn thành nhiệm vụ và đang đợi phản hồi từ phía khách hàng.

Chia nhỏ SLA: Chia SLA thành nhiều phần nhỏ, định rõ trách nhiệm từng bộ phận sẽ giúp mang lại hiệu quả cao hơn thay vì thiết lập SLA phức tạp.
SLA là một phần quan trọng của bất kỳ thỏa thuận nhà cung cấp nào và sẽ mang lại hiệu quả lâu dài nếu nó được hệ thống hóa đúng cách từ ban đầu. Nó bảo vệ cả hai bên và chỉ định các biện pháp khắc phục khi phát sinh tranh chấp. Điều này giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng và nhà cung cấp.